Quando uma má decisão pega fogo à sua empresa nas redes sociais

Houve recentemente duas situações que provam que, na era das redes sociais, os despedimentos de trabalhadores se podem tornar dramaticamente polémicos.

Primeiro, Chelsea Welch, empregada da cadeia de restaurantes Applebee, foi despedida por ter publicado no Reddit a fotografia de uma fatura em que uma cliente escrevera uma mensagem anti-gorjeta (mas pró-religião): “Dou 10% a Deus. Porque é que vocês recebem 18%?” Entre o primeiro post no Reddit, o posterior artigo de Chelsea Welch publicado no The Guardian e uma grande cobertura tanto online como noutros meios, a Applebee deu por si no centro de uma polémica que deu a toda a gente, desde as organizações sindicais aos evangelistas das redes sociais, algo com que se preocupar.

No dia seguinte, recebemos em primeira mão o relato de um despedimento coletivo na HMV, com a secção de Marketing Online e Planeamento de Redes Sociais a descrever em tempo real o seu próprio despedimento… a partir da conta no Twitter da própria empresa. Embora um dos gestores seniores tivesse levado apenas 20 minutos a perceber o que estava a acontecer e a apagar os tweets, foi tempo suficiente para a HMV ser alvo de cabeçalhos a nível mundial, criticando a sua falta de visão.

Embora, em ambos os casos, possa ser discutível de quem foi o erro, nenhuma das situações deu boa publicidade ao empregador. As empresas não só enfrentaram questões difíceis relacionadas com as suas decisões de despedimento, como foram acusadas de criar “um mini-desastre de Relações Públicas” (no caso da HMV) e um “pesadelo de Relações Públicas”, no caso da Applebee.

Bem-vindo aos desafios para os Recursos Humanos na idade das redes sociais. Já não basta empilhar os pertences dos empregados recém-despedidos numa caixa e acompanhá-los à porta da rua; é preciso banir-lhes os telefones e os acessos Wi-Fi para garantir que as suas histórias se mantêm offline.

Visto que esta não é uma situação desejável nem viável, é tempo de enfrentar a nova realidade: expondo potencialmente qualquer demissão ao escrutínio público, as redes sociais transformam os clientes e o público em interessados de facto nas suas políticas e processos internos de recursos humanos.

Isto significa que as empresas têm de considerar, tanto as suas políticas de recursos humanos, como as relativas às redes sociais, à luz da possibilidade muito real de qualquer despedimento ou conflito laboral poder, muito rapidamente, tornar-se público. Isto é duplamente verdade no caso de qualquer demissão ocasionada por um percalço numa rede social, ou que envolva um empregado com grande presença nessas redes.

Porém, há uma verdade dura que não se pode alterar no mundo do trabalho: por vezes, é necessário despedir pessoas. Eis cinco maneiras de tornar a sua empresa à prova de redes sociais no que se refere às reações negativas depois de demissões ou conflitos:

1. Mesmo que tenha uma grande equipa a trabalhar nas suas redes sociais, consolide a gestão das suas contas nestas redes de maneira a que o mínimo possível de pessoas conheça as passwords. Use uma ferramenta de gestão que forneça um acesso controlado às contas nas redes sociais, para poder desligar o acesso de qualquer empregado a todas as suas contas, cortando-lhe o acesso ao sistema. Assegure-se de que as passwords são conhecidas por, pelo menos, duas pessoas (e registadas numa base de dados segura da empresa), e que estas estão ligadas a uma conta de e-mail da empresa, e não pessoal ou independente, para que, no caso do pior cenário possível, o seu departamento de tecnologia tenha acesso a todas as passwords.

2. Estabeleça políticas explícitas que definam que tipo de infrações online são passíveis de demissão e assegure-se de que os seus empregados as conhecem. Lembre-se de que o panorama jurídico e regulamentar em torno das políticas para as redes sociais corporativas evolui rapidamente, pelo que terá de levar em conta não só o género de políticas que gostaria de ter, mas quais as que será mais provável utilizar no caso de enfrentar um processo legal. Igualmente importante é determinar que políticas podem ser consideradas razoáveis pelos seus clientes ou pelo público em geral, no caso de uma demissão se tornar uma causa célebre online.

3. Trate a demissão de cada empregado que tenha grande número de seguidores nas redes sociais da maneira que trataria a demissão de um executivo sénior: como uma questão interna para a qual necessita de um plano de comunicações externas. Isto não significa que tenha de reunir o conselho de administração ou de elaborar uma estratégia com 12 alíneas quando despede um trabalhador com mais de 25 seguidores no Twitter. Mas deve ter um plano geral de comunicação em standby, para o caso de qualquer despedimento obter cobertura nas redes sociais, assim como um protocolo para identificar, priorizar e resolver qualquer assunto de recursos humanos que obtenha repercussões online.

4. Certifique-se de que a supervisão das suas redes sociais cobre palavras-chave de recursos humanos. Particularmente se tiver uma banda com um alto volume de menções nas redes sociais que possa rever completamente e monitorizar buscas com o nome da sua empresa e palavras-chave como “contratado”, “despedido”, “entrevistado” ou “layoff”. Seguir constante e minuciosamente essas menções, não só garantirá que vai dar por isso quando um empregado de partida se transformar em assunto, como pode ajudá-lo também a identificar os potenciais futuros empregados que publicam tweets menos próprios quando saem da entrevista.

5. Gira a sua reputação no GlassDoor com o mesmo cuidado com que gere a seu perfil no Yelp. Muitas empresas prestam muita atenção à sua presença nas redes em que lidam com os clientes, mas pouca ou nenhuma aos sites onde estão em presença dos empregados ou candidatos. Mas o que aparece no GlassDoor, que afirma abrir uma janela para o que se passa entre paredes nas empresas, pode influenciar potenciais candidatos e outros observadores. Mantenha-se atento ao que os seus atuais ou antigos empregados dizem de si nesses sites, não só como um sistema de aviso precoce para a sua equipa de Relações Públicas, mas como uma fonte crucial de informação sobre a satisfação dos empregados.

Nenhum conjunto de políticas ou práticas transformam um despedimento numa ocasião alegre. Porém, se os protocolos corretos estiverem operacionais, pode evitar ser a próxima HMV ou Applebee. Isto permitirá evitar desastres em termos de Relações Públicas, mas também ajudar os empregados a fazerem escolhas inteligentes no uso das redes sociais, para que se mantenham na equipa – e a tornar-se o empregador sintonizado e comprometido para quem eles querem continuar a trabalhar.

Fonte: Dinheiro Vivo

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2017-01-01T18:29:36+00:0006/03/2013|Categories: Geral|Comentários fechados em Quando uma má decisão pega fogo à sua empresa nas redes sociais
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